6 grandes fonctionnalités d’un CRM

Le CRM (ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français) est un outil logiciel qui répond à différents besoins grâce à différentes fonctionnalités. La seule véritable fonctionnalité sur laquelle tous les éditeurs s’accordent est celle de répertoire de contacts. Mais en ce qui concerne ce que l’outil vous permettra de faire avec ces contacts, là, plus rien n’est réellement comparable entre les éditeurs.

Le terme de « CRM » apparaît donc comme un peu trop générique tant il y a de différences d’un outil à l’autre.

Un CRM a de nombreuses applications, à vous de savoir celles qui couvriront le plus vos attentes. Choisir un CRM va donc prendre un peu de temps et c’est un choix à faire au calme…

Quels types d’objectifs peut-on espérer atteindre grâce à un CRM ?

• Génération d’opportunités d’affaires ;
• Gestion des contacts commerciaux ;
• Service ou support client ;
• Centralisation des données ;
• Fidélisation (et augmenter les chances d’upselling et de crosselling) ;
• Maintenance d’un produit ;
• Envoi des newsletters ;
• Facturation ;
• Gestion de stock ;
• …

Pour établir une cartographie des types de CRM actuellement sur le marché, nous distinguons 6 grandes fonctionnalités CRM que l’on retrouve de façon classique.

Le CRM pour centraliser les données

Nous l’avons vu précédemment, c’est la première brique et la brique essentielle de tout CRM. Il s’agit de rassembler l’ensemble des données prospects / clients / fournisseurs. Ce type de CRM permet ou non à plusieurs utilisateurs de renseigner la base de données pour un éventuel partage des informations.

On peut citer : Salesforce, SugarCRM, eKo CRM, …

Le CRM pour communiquer vers ses prospects et clients

Ce type d’outil marketing permet d’organiser la communication sortante de l’entreprise au travers d’envoi d’e-mailing, de SMSing, sur toute ou partie d’une base de données clients ou prospects. Attention néanmoins dans l’usage de ces solutions à bien respecter le RGPD.

On peut citer en exemple : Mailjet, Brevo, Bitrix24 …

Le CRM pour organiser l’action commerciale

Ce type d’outil permet de rassembler les coordonnées des contacts avant-vente, de les affecter à des vendeurs et de suivre la progression des ventes jusqu’à transformation. Au moment précis où le prospect devient client, le processus s’arrête. L’objectif de ces CRM est d’abord le pilotage des forces commerciales et l’animation commerciale.

On peut citer en exemple : Pipedrive, Salesforce, eKo CRM, …

Le CRM pour animer les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ont pris une place importante dans la visibilité des entreprises sur le net. Ils permettent aux marques de communiquer vers les prospects et clients qui les suivent ou ceux ciblés et de leur apporter des informations sur les nouveautés, les promotions, … Mais ces réseaux sont nombreux : Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube… et il devient parfois rébarbatif d’établir un planning des communications, de rédiger des posts et de les publier sur plusieurs réseaux sociaux aux bonnes dates,… Ces CRM vous accompagnent pour organiser votre communication sur les réseaux sociaux dans une interface unique.

On peut citer : Hootsuite, Cosmic Data, Mashup Web Social, Metricool, …

Le CRM pour améliorer l’expérience client

Ces outils permettent l’organisation et le suivi des interactions avec les clients. Prise de RDV commerciaux ou techniques, reporting des interventions, ticketing et suivi des appels entrants, mais aussi bibliothèque technique au travers de stockage de fichiers, … On y planifie les interactions clients à venir, mais on y retrouve aussi l’historique des interactions passées avec ou non une gestion des équipements présents chez les clients, une gestion de contrats et d’engagement client,… Parfois même une optimisation géographique des tournées.

On peut citer : Praxedo, Synchroteam, eKo CRM, …

Les fonctionnalités de type call center

Ces fonctionnalités ont pour ambition de booster la productivité de votre équipe en ce qui concerne la gestion des appels entrants et/ou sortants. Il s’agit de fournir aux équipes commerciales tout ce dont elles ont besoin pour réussir leurs appels de vente et aux équipes techniques une prise en charge des appels clients optimale. Plusieurs fonctionnalités existent en fonction des éditeurs : click to call, ouverture automatique de fiches contacts sur appel entrant, enregistrement des conversations, saisie d’information pendant l’appel, …

On peut citer : Pipedrive, eKo CRM, …

Pour conclure

Les fonctionnalités existantes dans les typologies vu précédemment restent globalement généralistes. On peut aller plus loin avec le risque de dévier vers des fonctionnalités que l’on retrouve habituellement dans les solutions de billing system (devis, factures…), de comptabilité ou d’ERP (Enterprise Ressource Planning), de GED – Gestion électronique de documents…

Aujourd’hui, l’offre en CRM est pléthorique. Certains répondent parfaitement à une ou plusieurs fonctionnalité(s) attendue(s), d’autres sont dédiés à un marché spécifique. L’idéal serait de disposer d’un outil uniquement développé pour la vision personnelle que nous avons de notre marché et de la façon dont nous souhaitons organiser nos services et nos ventes. Mais ce produit serait vite obsolète, car cela supposerait aussi que notre marché ne connaisse aucune variation dans le temps.

Rappelez-vous : raisonnez « fonctionnalités » !